Louis Vuitton ou l’Art de la Relation Client sur Twitter

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Si à la base, Twitter n’a pas été pensé comme un outils de gestion de relation client (GRC), il est de plus en plus utilisé par les particuliers pour communiquer avec les marques. En effet la base même de ce réseau social étant l’échange en temps réel, les consommateurs viennent pour y trouver efficacité et  rapidité des échanges.

Finies les longues minutes d’attente sur les hotlines et autres numéros verts ou bleus ! Une insatisfaction client peut grâce à Twitter être détectée quasi instantanément. Par conséquent, si la marque s’organise pour répondre rapidement à un client insatisfait, celui-ci aura la sensation d’être traité de manière privilégiée. Et ça, AirFrance l’a bien compris ! Saviez-vous qu’ils ont mis en place une équipe dédiée de plus de 50 personnes pour vous répondre 24h/24, 7j/7 et ce dans 9 langues ?

Bref, si on s’en réfère aux études, aux recherches marketing et à notre bon sens, on peut dire qu’un client insatisfait dont on résout la plainte devient deux à trois fois plus fidèle à la marque. Et même si on pourrait croire qu’écrire en 140 caractères est une contrainte,  il n’en n’est rien, cela oblige à s’exprimer de manière plus synthétique.

 

S’inspirant des « Success Stories » et « Study Cases » de marques comme DELL, La poste, BNP, Voyages-Sncf, Toyota ou encore Burberry, la Maison Louis Vuitton s’est lancée à son tour dans la Gestion de Relation Client sur Twitter pour ses Clients anglophones. Ainsi, depuis octobre dernier, les équipes  répondent aux clients de la marque et aux plus curieux  7j/7 de 8 du matin à 8:30 le soir.
Ci-dessous un exemple :
louis-vuitton

Les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook constituent une formidable opportunité d’optimisation de la relation client pour toutes les marques et en particulier pour les marques de luxe et certaines maisons comme Burberry ou Louis Vuitton l’ont bien compris.

 

 

Retrouvez Louis Vuitton Service sur Twitter : @LVServices

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About the author

Véritable amoureuse du web, du luxe et des nouvelles technologies, Diana a un intérêt tout particulier pour les stratégies marketing digitales des marques de luxe, les dernières innovations et les nouvelles expériences online. Après avoir travaillé pour l'agence Balistikart, elle est désormais Chef de Projets Marketing Digital dans le secteur de la cosmétique. Diana est également rédactrice en chef de la partie Web et Social Media, du tout premier cahier de tendance sur le luxe édité par abc-luxe.com à décrouvrir ici : cahiers.abc-luxe.com

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