La société Marc Jacobs aurait peut-être du réflechir à deux fois avant de prendre un stagiaire pour faire son Community Management… En effet, vendredi 23 mars dernier, un des stagiaire de la maison a littéralement insulté Robert Duffy, CEO de la marque sur le compte Twitter officiel : @MarcJacobsInt qui compte à ce jour 116 388 Followers. Petite parenthèse pour dire que le compte Twitter de Robert Duffy, ouvert en février 2010, est inactif depuis l’été dernier.
En plus de traiter son patron de « Tyran », le stagiaire, resté anonyme, a annoncé aux milliers d’abonnés du compte qu’il s’en allait, dans ses chaussures Marc Jacobs….
A 3h40 du matin (USA), soit 30 minutes après que les tweets aient été postés, la marque les a tous supprimés. A 9h le lendemain matin (USA), la marque n’avait toujours pas répondu aux attaques. La réponse de la marque que tout le monde attendait est arrivée dimanche 25 mars (48h après les faits). Ils auraient peut-être mieux fait de mieux expliquer les faits… c’est un peu light comme réponse.
Et dimanche soir, Marc Jacobs recherchait son nouveau community manager sur Twitter, ce qui est plutôt malin.
Certes, les faux pas les erreurs peuvent arriver, comme ce fut le cas pour Dior, Guerlain ou encore DKNY, mais il faut prendre les devants très rapidement et quasiement en temps réel. Mais, comme ce fut le cas pour la crise qui a touché Nestlé sur Facebook, c’est un stagiaire qui est à l’origine des problèmes. Le Community Management ne doit pas être pris à la légère, il engage la réputation de la marque. Par conséquent, un stagiaire seul, sans surveillance ni contrôle, ne peut se porter garant de la réputation d’une marque les enjeux sont trop importants. Et, outre l’aspect community management, rappelons que traiter les stagiaires avec respect ne fait jamais de mal 
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10 Responses
Le premier tweet est toujours visible sur le profil de la marque. Pourquoi ne l’ont-ils pas supprimé ?
Vous vérifiez ce que vous écrivez avant de publier un article ?
Ça fait un mois qu’ils recherchent la personne en charge des social média, pas depuis l’affaire du stagiaire.
Bonjour, très sympa la remarque sur les stagiaires. Au passage, surveillance ne prend pas de « e » entre le « r » et le « v ». Signé, une future ex stagiaires bienveillante.
Mais dites-moi, elle est magnifique, cette conclusion !! Et sinon, vous pensez pas qu’une solution plus humaine serait de ne PAS traiter ses stagiaires comme de la merde ? Enfin, je dis ça, c’est une supposition hein, pour ce que j’y connais…
Notre conclusion est la, non pas pour critiquer les stagiaires (bien au contraire), mais pour soulever un point important.
En effet, le community management est une fonction bien souvent prise a la légère par les marques.
Que ce soit un stagiaire ou un salarié, que ce soit fait en interne ou en externe, il ne suffit pas de recruter quelqu’un qui sait utiliser Facebook et Twitter pour gérer la réputation d’une marque sur internet.
[...] Marc Jacobs, entre community management et gestion de crise – Web and Luxe – Blog Luxe M… [...]
On peut être stagiaire et avoir une réelle idée de ce qu’est le community management à travers un regard stratégique et éloigné du marketing. De plus, selon moi, ce sont les stagiaires qui ont encouragé les entreprises à se lancer dans le social media il y a quelques années. Ce fut un moyen pour les patrons et managers de se lancer en douceur, de découvrir sans trop prendre de risques, surtout pour l’industrie du luxe.
Evidemment ce qu’a fait ce stagiaire de Marc Jocobs est inacceptable. C’est cependant un problème de personne, pas le fait qu’il soit un stagiaire, même si la faute revient à l’entreprise et rien qu’à l’entreprise. Il suffit de voir de qui est signé le message : MarcJacobsInt.
Mais à l’heure actuelle, si l’entreprise a le choix, il est préférable d’internaliser la fonction (une agence peut par contre être mandatée pour des campagnes) avec une personne ayant un poste fixe. Cela dans le but d’entretenir une relation de confiance durable avec la communauté.
Pour aller dans le sens du commentaire de Your Name, il est vrai que vos articles manquent parfois de justesse. Mais bon, un blog qui traite de web marketing et de luxe, c’est un luxe ! Alors ne nous plaignons pas
[...] le cas Marc Jacobs : http://www.webandluxe.com/03/2011/marc-jacobs-entre-community-management-et-gestion-de-crise (merci @etudianteenalt pour le [...]
Your Comments
Merci pour cette ressource. Un autre cas de Fail, dans la mode toujours mais pour une marque italienne cette fois :
http://www.lesevangelistes.com/2011/un-community-manager-peut-il-ecrire-fck-a-sa-communaute/
[...] Marc Jacobs, entre community management et gestion de crise [...]