On le sait bien, quand une crise pointe le bout de son nez sur internet, c’est bien souvent le vendredi en fin d’après-midi. Et bien sur, vendredi dernier ce fut la crise chez Guerlain. Lors du journal de 13h00 de France 2, Jean-Paul Guerlain, descendant du fondateur du groupe de parfumerie, a fait une énorme erreur en parlant du travail des «nègres». Voici exactement ces mots : «Pour une fois, je me suis mis à travailler comme un nègre. Je ne sais pas si les nègres ont toujours tellement travaillé, mais enfin…». Des propos racistes, honteux et intolérables, que nous vous proposons voir ou de revoir :
Même s’il a présenté ses excuses dans un e-mail envoyé à l’AFP, assumant pleinement sa responsabilité quant aux propos qu’il a tenu, ce fut trop tard. Les utilisateurs de Twitter, de facebook et un grand nombre de blogueurs se sont empressés de réagir, en temps réel et continuent encore aujourd’hui. Des faits, qui viennent ternir la réputation de la prestigieuses maison Guerlain. C’est dans une situation comme celle-ci que l’importance de la présence d’un Community Manager prend tout son sens.
Ainsi à 21.30, la maison a fait poster sur le mur de sa page officiel, le communiqué de l’AFP, annonçant les excuses officielles de Jean-Paul Guerlain. 159 Commentaires d’injures, de fans déçus, et même de fans qui incitent au rassemblement devant la maison Guerlain des champs Elysées à Paris, mercredi prochain. Le problème, est qu’entre vendredi et aujourd’hui, personne n’est venu s’adresser aux fans. Et, à 15h cet après-midi, nous avons pu découvrir le message suivant :
Bien plus qu’une réponse, ce post Facebook est un choix stratégique…. Mais est-ce que ca va suffire… A suivre…
8 Responses
[...] This post was mentioned on Twitter by ALI BENALI and Web&Luxe, News for Geek. News for Geek said: Guerlain, entre Bad buzz et Community management (Web&Luxe): On le sait bien, quand une crise pointe le bout de so… http://bit.ly/aneclg [...]
[...] du groupe de parfumerie, au journal de 13h de France 2 de vendredi dernier. Un très bon exemple de Community Management « de crise ». Dans ce contexte de polémique, le rôle du Community Manager prend tout son sens. Un onglet « A [...]
[...] est de préparer sa réponse de façon audacieuse et stratégique. Malheureusement, tout comme Guerlain, DKNY a opté pour la fuite en supprimant simplement les messages indésirables. La marque, [...]
[...] de chez Guerlain). Un bel exemple de campagne de print-animé pour une maison qui souffre d’un bad buzz sans [...]
[...] parole sur Webandluxe, c’est pour dire bravo à la maison Dior. Et oui ! car contrairement à Guerlain ou à DKNY qui ont opté pour une stratégie de gestion de crise basée sur la théorie de [...]
[...] les faux pas les erreurs peuvent arriver, comme ce fut le cas pour Dior, Guerlain ou encore DKNY, mais il faut prendre les devants très rapidement et quasiement en temps réel. [...]
[...] mur. La marque n’a rien fait et ne s’est pas prononcée sur la question. Tout comme Guerlain et DKNY, Versace a opté pour une stratégie de gestion de crise basée sur la théorie de [...]
[...] du groupe de parfumerie, au journal de 13h de France 2 de vendredi dernier. Un très bon exemple de Community Management « de crise ». Dans ce contexte de polémique, le rôle du Community Manager prend tout son sens. Un onglet « A [...]